本文【wén】笔者将通过分析【xī】Salesforce的设计逻辑和思路，从其中总结出CRM系统【tǒng】的设计逻辑，以【yǐ】及在设计中应该注意【yì】的一些【xiē】问【wèn】题。

最近由于【yú】工【gōng】作所【suǒ】需，为公司的销【xiāo】售团队设计了一套内部使用的CRM销【xiāo】售管理【lǐ】系统。

为了设计好该类型的【de】产品【pǐn】，特地去研究并分析了该领【lǐng】域的巨头产品【pǐn】——Salesforce，通【tōng】过【guò】分析该【gāi】产品【pǐn】的设计逻辑和思【sī】路，对自己的产【chǎn】品【pǐn】产生一起启【qǐ】发和思考，并且在实【shí】际设计过程中面临的一些问题【tí】也同时分享出来【lái】，以期给大家一些启发。

为什么是Salesforce

对B端产【chǎn】品接触较少的【de】人可能对Salesforce不【bú】太了解【jiě】，但是【shì】只要涉及【jí】到B端，一【yī】定【dìng】会提到Salesforce这【zhè】个B端领域的巨头，特别是【shì】国内的B端产品或多或少都收到Salesforce的影响【xiǎng】。

根据互联网【wǎng】女【nǚ】皇玛丽·米克尔最新发【fā】布的2019年互联【lián】网【wǎng】趋【qū】势报【bào】告：Salesforce公司以1250亿美元市值【zhí】牢牢占【zhàn】据【jù】B端领域【yù】市值第一的地位，并且在全球互联【lián】网【wǎng】企业市值【zhí】中排名第11位，力【lì】压我们熟知的Uber、Booking、美团、百度等公司。

是什么支撑起了Salesforce如此高的市值？

抱着研究和【hé】为【wéi】自己产品找想法的目的，试用了Salesforce的【de】免费【fèi】试用版，顺便说一句Salesforce提供长【zhǎng】达30天【tiān】的【de】免【miǎn】费【fèi】试用期【qī】，并且【qiě】开放所有的功能，足以看出Salesforce的自信【xìn】和开放程度。

Salesforce总体的设计逻辑

由【yóu】于Salesforce已经【jīng】是一个非常【cháng】完【wán】整的生【shēng】态，涉及到企业的方方【fāng】面面，因此【cǐ】本文只【zhī】分【fèn】析【xī】Salesforce的CRM，及销售管理系统。Salesforce整个产品的设【shè】计是任务和【hé】目标导【dǎo】向的，从主页的【de】设计就可以看出，Salesforce在【zài】分析公司时【shí】，采用如下的公式：

业务流=目标+任务

先制定整体的业绩目标，然后目标【biāo】通过时【shí】间【jiān】段拆解【jiě】成【chéng】每个阶【jiē】段甚至每天【tiān】的任务，任务则可以【yǐ】拆解成具体【tǐ】的客户【hù】，而客【kè】户又来【lái】源【yuán】于漏斗：潜在客户→业务机会→联系人→客户。

如下图所示：

通过【guò】这种方式，Salesforce将【jiāng】不同公【gōng】司的销售业【yè】务都抽象出共【gòng】通的模型，从【cóng】而设计更加通用的【de】形式。不【bú】得不说，Salesforce对业务的拆解比国【guó】内大多数【shù】同【tóng】类型公司更加【jiā】细致和用心。

从菜单导航看Salesforce对销售进程的理解

首先看【kàn】菜单栏【lán】，和一般【bān】同【tóng】类型的产品相比【bǐ】，采用比较少见【jiàn】的横向【xiàng】菜单【dān】布局，从视觉上【shàng】对用户更加友好。

并且，每个模【mó】块下拉菜单都只【zhī】有新建或者历史【shǐ】记【jì】录【lù】两栏。对【duì】比国内的CRM产品【pǐn】会在下拉菜单中加【jiā】入【rù】很多子栏目【mù】，Salesforce设计更【gèng】加简洁【jié】，尽量把功能都放在一个【gè】页面里，通过【guò】合理的布局让用户减少点击的【de】操【cāo】作步骤。并且，当用户习惯了该产品【pǐn】之后【hòu】，会发现想【xiǎng】要新增内容会非常方便【biàn】快【kuài】捷。因为【wéi】新增对于销【xiāo】售【shòu】是一个比较【jiào】高频的需求，不管是新增客【kè】户还是任务等【děng】。

从菜【cài】单导航【háng】设置【zhì】来看，Salesforce对整【zhěng】个销售的各个进程考虑的【de】非常全面【miàn】。

从客户设【shè】置就【jiù】可【kě】以看出，Salesforce将【jiāng】客户分成客户、联系人、潜在客户。

从功能设计可以看出【chū】，三者的区别【bié】是：客户是已经确【què】定有【yǒu】交易关系【xì】的主体，而一个客户会【huì】对应多个联【lián】系人【rén】——即一家公司会派出【chū】多【duō】个【gè】员【yuán】工和【hé】其他公司接【jiē】触。比【bǐ】如会从一般的业务人员到部门领导甚至到公司高管，Salesforce充分【fèn】考虑到现【xiàn】实【shí】商业接触【chù】中多层级的接触模式，因此这方面考虑【lǜ】的【de】还是非常【cháng】细致的【de】。

如下图所示：

潜在客户则是和公【gōng】司没有【yǒu】确定正式的合作关系，但是已经【jīng】有【yǒu】初步接触【chù】有发展成【chéng】客户前【qián】景的其他【tā】公司。

由【yóu】于公司刚接触的时候【hòu】往往只【zhī】会派一【yī】个【gè】人【rén】进行初步接【jiē】触【chù】，所【suǒ】以这【zhè】里没有设计多【duō】个联系人情况。当和【hé】潜在用户接触时，Salesforce对该类型事件主要抽象成两个模块：进程状态和【hé】任务【wù】事件，这也【yě】符合绝大多数公司做市【shì】场时候【hòu】的需求。

Salesforce提供仪表【biǎo】板的【de】功能来监控【kòng】业务【wù】指标和分析【xī】销售【shòu】进程，这也是国内CRM产品比较【jiào】少【shǎo】使用的形式。

在仪表板【bǎn】中，Salesforce关注的数据指标主要包括：每个阶【jiē】段的销【xiāo】售额；salesforce定义的销售阶段包括：qualification（可以理解成接触阶段）、need analysis（评估阶【jiē】段）、negotiation（协议阶段）、closed won和【hé】closed fail（交易【yì】成功【gōng】和【hé】交【jiāo】易失败），以及交【jiāo】易成【chéng】功和【hé】交【jiāo】易失败的【de】客【kè】户来源【yuán】和具体客户。可以看【kàn】到，也【yě】是以【yǐ】完成业【yè】绩目标为导向，来分析完成和【hé】失败的原因。

总结

总结一下：Salesforce在设计CRM产品时，首先从【cóng】大【dà】的【de】维度定义产【chǎn】品要实现的【de】目的【de】，在这里就是完成【chéng】业绩目标【biāo】，然后通过将目标拆成每阶段的任【rèn】务——就是获得【dé】足够【gòu】多的【de】客户数量。

而客户则来源于层层的转化，通过这【zhè】种方式，产品【pǐn】的【de】逻【luó】辑和【hé】架构逐渐【jiàn】清晰，也为接下【xià】来【lái】设计自己的产品提【tí】供了思路。

设计自己的CRM产品1. 如何分析并找到核心需求？

既然分析完了Salesforce产品，为什么要先分析需求？

首先，上述的【de】Salesforce产品，是【shì】分析了大量公司真实【shí】的【de】业务需求，包【bāo】括【kuò】其【qí】他产品的思路，从而提炼出最核心【xīn】的需求设计【jì】成这种形式。因此，设计产品【pǐn】的核心【xīn】还【hái】是要从需求出发，分析并找【zhǎo】到核心的需【xū】求，才能找【zhǎo】到真正的高效的业务流转【zhuǎn】方式。

B端产品需要和大量的【de】一线【xiàn】业务【wù】人员沟通需求【qiú】，确定他【tā】们的痛点【diǎn】和难点，而由于这些业【yè】务人员大多【duō】是【shì】从自己【jǐ】的视角【jiǎo】出发，一【yī】碰到问题就容易产生新【xīn】的【de】想【xiǎng】法，因此这种需求往往是“拍脑袋的”。

而作为产品【pǐn】经理，需【xū】要根据业务人员所说【shuō】的需【xū】求抽丝剥茧，找到需求的共同点【diǎn】，从而提炼出核心【xīn】需求。B端【duān】产品面临的难【nán】点【diǎn】往往是定【dìng】制化和通【tōng】用【yòng】性的【de】取【qǔ】舍，一方面是要【yào】根据业务人员的实际需【xū】求【qiú】设计产品，另一方面则需要抽象出通用和共同的东【dōng】西，形成一【yī】定【dìng】的通用性组【zǔ】件，从而实现产品的良好的可拓展性。

这里【lǐ】推荐需求【qiú】分【fèn】析的PSP方法：即P（Person，角色【sè】）、S（Scenes，场景）、P（Paths，路径），下面通过一条【tiáo】具体的需求来说明如何进行【háng】分析。

首先，这条需【xū】求非常不明确，主要体现在没有【yǒu】说明【míng】如何录入和查看【kàn】哪些信息【xī】，这【zhè】时【shí】候就需要和一线业务【wù】人员进一【yī】步明【míng】确，查看【kàn】的是哪些客户信息。

当明确完之后，需【xū】要确【què】定录【lù】入的方【fāng】式【shì】是通过手动录入，还是【shì】其他接口【kǒu】来自【zì】己【jǐ】导【dǎo】入，后续和小李沟通细化发现是通【tōng】过上一步筛选出来【lái】的用户。因【yīn】此，可以通过对【duì】接上一步产品的【de】数【shù】据【jù】库，来实现数据的自动导入，并且增加手动【dòng】录【lù】入和修改的功能，防止数据有错误。

因此，该需求的核【hé】心【xīn】点是：快【kuài】速确定客户信息【xī】，因此通过自【zì】动导入比手【shǒu】工录入和批量录【lù】入都更能解【jiě】决问题。

同【tóng】时，通过PSP方法，需要明确不【bú】同【tóng】角【jiǎo】色的使用场景和【hé】路径。在该需求中，主要涉及到管理员、销售两【liǎng】种角色，录入【rù】功能应该只【zhī】针对【duì】销售，因为他们是距离客户最近的人员【yuán】，第一时间【jiān】会了解到【dào】客户的新的信息。而修改【gǎi】功能应该只【zhī】针对管【guǎn】理【lǐ】员，因为【wéi】他【tā】们负责管理【lǐ】销售，因此【cǐ】他们有权修改【gǎi】客户的进程等【děng】相关【guān】信息【xī】。

2. 设计产品的过程中需要注意的三个问题

在确【què】定【dìng】完核【hé】心需求并确定了产【chǎn】品的基本架构和【hé】框架之【zhī】后，接下来【lái】再具体设【shè】计过程中还需要时刻注【zhù】意以下几【jǐ】个问题，从而设计的产品有更【gèng】大的合理性【xìng】和可拓展性。

1）数据从哪里来，到哪里去？

乍一看很像哲【zhé】学家苏【sū】格拉底所说的“从哪里来，到哪里【lǐ】去”的哲学【xué】问题，但是【shì】这其实也【yě】是【shì】设计该类【lèi】型产品的一个底层逻辑。

C端【duān】的产品数据【jù】是明确的来自用户【hù】，而B端产品的【de】数据往往来源于其【qí】他和系统和【hé】产品的传输，因此明【míng】确清楚【chǔ】系统的数据【jù】从哪里来，以及如【rú】何流转【zhuǎn】是设计该【gāi】产品的第一步也是【shì】最基【jī】础的【de】一步。

拿自己设计的【de】系统为例：由【yóu】于【yú】本系统是针【zhēn】对客【kè】户设计【jì】的销售管理系统，因此最重【chóng】要的客户数据来自于H5和小程【chéng】序收集【jí】的客【kè】户信息，包括客【kè】户自己填写的手机号和其他基本【běn】资料【liào】。

因此，首先要和技术确定【dìng】开发【fā】相关【guān】的接口去【qù】接【jiē】收和传递【dì】数【shù】据到系统中【zhōng】。当数据进入到系统中后，要确定数据的【de】流转规则，也就【jiù】是先【xiān】后【hòu】顺序和对应关系，本系统采用【yòng】的【de】是三级分配的原则，也就是数据到最【zuì】终的销售和经过【guò】三层的分配【pèi】，如下所示【shì】：

这种分配方式确实不够快速简洁，但是好处有一下两点：

方便【biàn】组织管理以及职级分工，每【měi】个【gè】角色都有自己明确的数据边界和【hé】范围。方便客户数据和销【xiāo】售【shòu】的【de】1对多匹配。不同公司【sī】对客户的跟进有不【bú】同的规则，比如有些公司规【guī】定是1个客户对应1个固定销售，单独负责整个流程【chéng】的转化，而【ér】很【hěn】多【duō】公【gōng】司往【wǎng】往是1个【gè】客【kè】户对应【yīng】多个销售，也就是当1个销售转【zhuǎn】化不顺时往【wǎng】往会换一个【gè】销【xiāo】售跟进【jìn】，因此，这样设计【jì】有利于客【kè】户对应销售的快速【sù】调整。

2）权限角色问题

权限与角色【sè】往往是该【gāi】类型产品的一个重点，不过【guò】在【zài】设计权限角色【sè】之前，首先需【xū】要确定：权限【xiàn】角【jiǎo】色实现的目标是什么【me】？

本质上来说，设【shè】计【jì】权限角色是为了让不同的角色有不同的功【gōng】能权限和【hé】数【shù】据【jù】权限，而【ér】两【liǎng】者的区别如下所示：

因此，确定好不【bú】同角【jiǎo】色对【duì】应的功能权限和数据权限后【hòu】，会对不同角色【sè】的菜【cài】单【dān】设计和页面设计产生影响。

举例【lì】来说，上图【tú】中的角【jiǎo】色【sè】1是偏管【guǎn】理员的【de】角【jiǎo】色【sè】，因此展示给他的菜单栏包括【kuò】了人员配置的功能，而其【qí】他角色就不应该展示该功能，如下图所示：

（角色1）

（其他角色）

3）哪些部分应该模块化？

最后，在【zài】具体【tǐ】设计功能时，需【xū】要考虑【lǜ】如何把关联性较强的功能或需求放在【zài】一起，从而【ér】实现系统的模块化，达到“松散耦合【hé】”：各【gè】模块内部【bù】的功能紧密联系【xì】，同时【shí】各模【mó】块直接【jiē】既有【yǒu】一定【dìng】的关联又保【bǎo】证【zhèng】一定的独立性，从而有利于未来系统的扩展【zhǎn】。

拿自己做的系统举例：

在做的【de】过程中碰到的一个问题是【shì】：数据统【tǒng】计【jì】功【gōng】能应【yīng】该放到各个模【mó】块中，还是单独用一个模块整【zhěng】体展【zhǎn】示？

因为【wéi】很多模块都有数据统计的需求，并且统计的时间维度和【hé】字段都有不同，因此比较纠结到底采用什【shí】么形式。最后，还是从系统可【kě】拓展性的角度，把数据统计单独做【zuò】成一【yī】个模块，方便未来在模【mó】块展【zhǎn】示更多的数【shù】据分析相关功能。而对【duì】于【yú】不【bú】同【tóng】模块【kuài】的数【shù】据统【tǒng】计【jì】如何统【tǒng】一？

这需要对整个业务抽象出更底层的信息【xī】，找【zhǎo】到最关【guān】注【zhù】的【de】几个数据指【zhǐ】标，最后【hòu】进行整合，整合【hé】前如下图所示【shì】，数据指标较【jiào】多并且比【bǐ】较零散。

整合之【zhī】后，把【bǎ】总【zǒng】体数据和时间维【wéi】度的数据通过一个时间筛选器进行筛选，使得数据的灵活【huó】性大【dà】大增加，更加聚焦【jiāo】于【yú】核心指【zhǐ】标【biāo】，如下图所示：

最后，整个系统的模块大致是如下形式，便于后期更加灵活的拓展。

本文由【yóu】 @woer 原创【chuàng】发布于人人都是【shì】产品【pǐn】经理。未经许可，禁止转【zhuǎn】载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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